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当社へのクレームの内容を掲載いたしております。
お預かりしたお車の整備、部品の品質等には十分留意していますが、ご迷惑おかけしたことを心からお詫び申し上げます。今後ともより一層のご指導を賜りますようお願い申し上げます。
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■ Case 1：
エアサス修理に関するトラブル |
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99ｙW220（Ｓ320）のエアサス修理に関して、コンプレッサー、バルブブロック等交換をいたしましたが改善されず追加修理をせざるを得なくなったというトラブル |
| （原因） |
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エアサスペンション上部のＯ/Ｈ施工済の車両でしたのでコンプレッサー本体の動きが不良な為それらを交換した直後通常圧力になりサスペンション下部からエアー漏れが始まってしまい追加修理項目としてサスペンション本体（￥134700）交換が追加されてしまいました。 |
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（対処） |
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事前にエアサスの修理リスクをユーザー様に詳しく説明していなかった当社のミスもございましたので、追加修理にご理解いただけたので、当社としても追加工賃分をサービスさせていただきました。今後ユーザー様への事前説明を十分に行なっていくよう気をつけたいと思います。 |
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■ Case 2：
ミッションO/Hに関するトラブル |
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94ｙ W124（Ｅ320Ｔ）走行95109km時にミッションをオーバーホールを半年前に施工しました。今回車検でご入庫して点検した結果ミッションオイルが漏れているというトラブル |
| （原因） |
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半年前にミッションをオーバーホールしたばかりというのに、ミッションオイルが漏れているという状況でした。エンジンとミッションのつなぎめからでした。納得がいかずもう一度ミッションを下ろしトルクコンバーターを外してみるとオイルポンプのシールから漏れておりました。ミッション本体の部品でなかったとしても、ミッションオーバーホール時もう少し慎重に部品消耗の確認をすれば良かったといまさらながらに反省しました。 |
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（対処） |
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今回
ミッション脱着工賃（￥55000）は、もちろん当社で負担いたしました。ユーザー様には説明をしご納得いただき部品代オイルポンプ（￥65500）のご負担をしていただきました。今後オーバーホールだけでなく全てに部品の消耗状態確認を深くおこなっていくよう気をつけたいと思います。 |
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■ Case 3：
修理お預かり中の車両損害に関するトラブル |
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94ｙ W140（Ｓ320）のエンジン不調修理にてお預かりしておりました。納車時にフロントガラスにいたずらと思われる傷が付けられている事に気づき、新品にてガラス交換をさせていただきました。せっかくお引取りの為にご来店いただいたオーナー様にご迷惑をおかけいたし申し訳ございませんでした。 |
| （
状況） |
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今回のトラブルは修理トラブルというものではなく、保管時の当社管理ミスによるものでした。オーナー様からお預かりしている間は、セコムによって夜間管理されている工場敷地内で保管しておりますが、昼間車両入れ替え中に『いたずら』されたと思われます。お預かりしているお車が全てベンツという高級車ばかりなので、やはり『僻み』からでしょうか？ |
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（対処） |
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保管時の事故、いたずら等があった場合『自動車管理者賠償』という保険を適用させていただき対処させていただいております。もちろんお預かりしたお車の移動時・保管時には十分配慮はいたしておりますが、どうしても避けられない事態に関して万全な配慮をいたしております。今回はフロントガラスを新品にて交換させていただきました。但し、地震台風や洪水などの不可抗力に起因する事故は免責とさせていただきますので、オーナー様ご加入の車両保険が適用されます。 |
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■ Case 4： HFMコンピューターに関するトラブル |
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96ｙ W210（Ｅ320）の車両に、当社ヤフー出品中の中古ＨＦＭ（中古価格￥90.000）を取付けをいたしましたところ、セキュリテイが作動し全くエンジンがかからなくなってしまったというトラブル |
| （原因） |
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ディーラーの作業注意事項内容から基本的にＨＦＭコンピューターは書き換えが出来ず新品購入の指示がでておりますが、当社では車台番号が近ければ書き換え無しで取り付けることが出来るという認識でおりました。しかし今回セキュリーティーがきいてしまいエンジンが全くかからない状態になってしまいました。
ＨＦＭコンピューター特に、部品番号No0155451632に関しては取り付けに関して慎重に行わなければならないと再確認いたしました。 |
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（対処） |
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今回の原因をお客様ご理解いただき当社にて、エンジンハーネス（新品）の交換（交換工賃サービス）後、
ヤナセにてＨＦＭコンピュータ交換（￥234.400 10％ﾚｽ）依頼をいたしました。中古部品の販売に関して、当社としても
部品の詳細把握を深くおこなっていくよう今後気をつけたいと思います。 |
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■ Case 5： 修理納車後、他部分の故障に関するトラブル |
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2002ｙ
W211（Ｅ320）の漏電・車検切れのお車が入庫し、納車後10日位経って運転席シートが動かなくなったとクレームが入ったというトラブル |
| （原因） |
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シートスイッチの故障が原因でシートが動かなくなったと思われますが、シーバースでは修理終了後必ず最終点検でコンピューター診断をおこなっていて、その時点では不具合なしの診断でした。シーバースは、修理でご入庫のオーナー様個々の入・出庫時のコンピューター診断データーを3年保管しておりますので、虚偽のクレームをつけても単なるクレーマーとしての対応しか出来ないことをご理解ください。 |
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（対処） |
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故障時期のタイミングが悪かったのもありオーナー自身も感情的になり過ぎて、クレームで直してくれないのであれば『インターネットに書き込みをするぞ！』といった脅迫まがいな対応で感情が収まりきれない様子でしたが・・・ご説明は十分しましたので、クレーマーにたいする対応しか出来ません。もちろんシーバースを利用いただいているオーナー様で上記のような方はまれです。通常であれば、故障タイミングが悪い場合などは中古部品で対処させていただいたり、実費で修理させていただいておりますのでご安心ください。 |
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■ Case 6：
エアマスセンサー販売に関するトラブル |
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98ｙ Ｗ210（E320）のエアマスセンサーを販売したが、交換してもエンジン不調が直らないというお客様からのクレームがありました。
新品パーツ販売で、ましてネットで流通しているような粗悪な社外品ではなく純正品を販売いたしましたので、当社としても納得がいかず車両を引き取り点検をしました。 |
| （原因） |
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| やはりこの事例も
オーナー様の自己診断の誤りと車両整備の認識不足から、
ただエアマス交換をしただけで、テスターでのリセットも、走行による自己学習すらおこなわれておりませんでした。尚且つ当社でお車を診断した結果、結局エンジン不調の原因は、エアマスセンサーではなくイグニッションコイルの不良だということが判りました。 |
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（対処） |
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エンジン不調の原因をご説明し、ご理解いただき
ました。ご存知のようにネット社会の近年、無責任な情報が氾濫し、あやふやな情報で振り回されているオーナー様が多くなっております。愛車をよりよくという観点からのメンテナンスは良い事とは思いますが、いざ故障になった場合は、体の病気と同じでお医者さんに的確な診断を受けるということが費用と時間の無駄を省く最大の節約術かと思います。 |
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■ Case
7：
オルタネーターO/Hに関するトラブル |
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96ｙ W202（C200）オルタネーターのオーバーホールをして脱着取り付け作業をして納車しました。1ｹ月後、秋田に、ご旅行中のお客様より『Vベルトの端が切れている』との連絡があり、遠方である為、緊急に近くのヤナセに入庫してもらいました。 |
| （原因） |
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オルタネーターのオーバーホールは、ICユニットとフロント、リアのベアリングを交換します。フロントベアリングを交換した際、中にはいる
べきスペーサーを外側につけてしまっていた事が原因でオルタネーター本体を装着しましたが、5ｍｍずれが生じてしまい時間とともに、Ｖベルトの外側が切れていってしまった
ということが原因でした。 |
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（対処） |
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ヤナセにて、オルタネーターを脱着してもらいプーリーの組み換えをしてもらいました。東京にお帰りになられてから、再度入庫していただき新品のＶベルトを交換させていただきました。もちろんヤナセにてお支払いになられた修理代（￥18.000）は当社にて負担させていただきました。今後、オーバーホールに関して、3重チェック体制をとり、慎重に取り組んでいきたいと思います。 |
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■ Case
8：
スロットルボディ販売に関するトラブル |
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93ｙ W140（S600L）のスロットルボデイ（右バンク用）を販売しましたが、交換してもエンジン不調が直らないという静岡の車屋さんからのクレームがありました。稼動確認済みな部品でしたので、当社としても納得がいかず、静岡から車両引き取り点検をしました。 |
| （原因） |
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| W140
600のエンジンに関する施工者の認識不足から、エンジンハーネスの劣化及びメインコンピューターの故障に気づかず、故障箇所を交換しないまま当社から購入のスロットルボディ取り付け、スロットルボディをまた壊してしまった事が原因でした。 |
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（対処） |
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原因をご理解いただき今回当社にて、メインコンピューター（中古）の交換、スロットルボディ（中古）の交換
エンジンハーネス（新品）の交換を請負修理いたしました。中古部品の販売に関して、当社としても細かく修理箇所や状況把握と説明が必要だと思いました。 |
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毎日沢山のオーナー様方にご来店いただき『シーバース』をご利用いただいておりますが、残念なことに少数ですが、間違ってベンツを買ってしまった方がまぎれこんできます。お客様にお店を選んぶ権利があるのと同じで、こんなことを言うのもなまいきかもしれませんが
、お店側も『モンスター・ユーザー
さん』をお断りする権利があるのです。
貴重な時間をつかって対応することによって、ご入庫中のオーナー様に多大の迷惑がかかってしまいますので、『モンスター・ユーザー
さん』は、絶対にシーバースにはこないよう願うばかりです。 |
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■ＡＢＣシステム修理でご入庫され納車後、『
助手席の窓を開けるとギーギーと音がするんだけど、何で一緒に診てくれなかったの
〜！』と
普通に文句を言うモンスター・ユーザーさん！ |
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（スタッフコメント） |
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ご入庫の際に修理ご依頼内容を確認のうえで施工しております。今回ＡＢＣシステムのオイル漏れでご入庫されましたが、ＡＢＣ点検の際にリフトに上げて例えばミッションオイルが漏れているとか気づいた点があればご報告はしますが、全く違う箇所までは点検いたしません。点検には全て工賃というものが発生することくらい理解してください。 |
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■車検・修理でおこなった箇所と全く違った故障で、納車後10日位経って運転席シートが動かなくなったとクレームがはいりました。クレームで直してくれないのであれば『インターネットに書き込みをする！』といった脅迫まがいな事を言う
モンスター・ユーザーさん！ |
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（スタッフコメント） |
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別に悪いことをしていませんのでいくらでも書き込んでもらってもかまいませんよ！シーバースでは修理終了後必ず最終点検でコンピューター診断をおこなっていて、シーバースに修理でご入庫のオーナー様個々の入・出庫時のコンピューター診断データーを3年保管しておりますので、虚偽のクレームをつけても単なるクレーマーとしての対応しか出来ないことをご理解ください。理不尽なクレー
ムは、クレーマーとしての域をも越えてしまっていることを理解できないのでしょうか？ |
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■エンジン不動で入庫しましたがガス欠の状態で、
『当社でハイオクガソリン10ℓを入れました』とご連絡すると、『え
〜、高い！いつもレギュラーガソリン入れてるのに・・・高いガソリンいれるな！』と
普通に文句を言うモンスター・ユーザーさん！ |
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（スタッフコメント） |
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ベンツはハイオクガソリンが指定になっているんですよ！レギュラーガソリンをいれているとスラッジがたまり燃焼が悪くなってしまうという初歩段階のレベルも理解できないようでしたらベンツに乗らないほうかいいかもしれません。こんな事を言う方に限って、お乗りのベンツが可愛そうなくらいボロボロなんです。節約とケチの違い位理解してください。 |
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■納車時お支払いの段階になって『え！今日お金払うの？しばらく乗って調子をみてから払おうと思ってたのに〜』と平気で言い切る
モンスター・ユーザーさん！ |
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（スタッフコメント） |
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そんな支払方法聞いたことありません。レストランで食事をしたら支払いをしなければ食い逃げになってしまいます。たとえ味が口に合わなくても支払いはするでしょう！万が一修理したところが直っていなかったとしてもシーバースは最後まできちんと対処させていただいておりますので・・・ご心配なく！ |
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■『もう、車を知り合いに売るから、一週間位もてばいいから・・・適当に直して！
とにかく安く、安く！』と要望する
モンスター・ユーザーさん！ |
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（スタッフコメント） |
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そんな適当な修理は、シーバースでは出来ません。お車を直すからには、その後の責任が私達にはあるからです。とっ！その前に知り合いに売るのなら、ちゃんとした状態で売るのが人としてじゃないですか・・・
ね！ |
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■廃車寸前のベンツを持ってきて『ただ同然で買ったので、修理も安く済ませて！』と、平気で言う
モンスター・ユーザーさん！ |
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（スタッフコメント） |
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ものには限度がありますよ！安く買ったのならばそれなりにリスクがあることくらい理解して購入してください。 |
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■車の車台番号が現車と違う。『ニコイチ車お断り
！』 |
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（スタッフコメント） |
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何処で車を入手したのか判りませんが、現車と車検証が合わないお車は犯罪ですよ！俗に言う『ニコイチ』は、事故車と盗難車を合わせたものです。いまのベンツはコンピューターにつなげば全てもとの車の車台番号が判るのです。そこまでしてベンツに乗りたいのでしょうか・・・？ |
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■ベンツに乗ってるから『偉い！』訳じゃないんですよ・・・ |
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（スタッフコメント） |
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ベンツは成功のステイタスシンボルですが、それを勘違いしたオーナーがいます。そんなに威張ってみても何も得しませんよ！ヤナセで毎年新車を買って、ヤナセで修理をしている方でもそんなに威張りませんよ
・・・！ |
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■飛び込みで入庫されて半日もたたないうちから『見積りまだ？』『原因解った〜？』『毎日通勤で使っ
いるからすぐに直して！』と1時間おきに電話をかけてくる
モンスター・ユーザーさん！ |
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（スタッフコメント） |
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どこの工場にいっても原因不明という判断をされたエンジン不調！600のツインターボなのに、そんなに早く原因が解ったら逆に神様ですよ！
まして先に入庫されてるお車から診るのは当然のことです。あまりにも自分本位の方はお断りします。 |
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